新冠肺炎疫情肆掠期间，不法分子假借发卖消杀防护物资诱骗钱财，不良商贩发卖伪劣口罩牟利，还有一些则哄抬物价。
与此同时，宅在家里的孩子们也成了某些游戏平台、直播平台的“围猎”工具，误充值、勾引性充值时有发生，而充值后则面临着举证难、退费难。
在2020年3月15日国际消费者权柄日之际，澎湃质量报告将持续关注疫情期间的消费维权问题，消费者可通过澎湃质量报告投诉平台进行维权爆料。
2020年初的这场疫情，打乱了所有人的出行操持。
民航局1月23日发布疫情期间机票免费退改政策后，大量机票退订订单开始涌向各大OTA平台。
澎湃质量报告投诉平台（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）自1月21日起累计已收到近50起机票退款维权投诉，涉及飞猪、携程、去哪儿、马蜂窝等多个OAT平台。
以往三到七个事情日可收到的机票退款，有消费者被延迟逾50天。或被谢绝退款或改签申请，“打不通”的客服电话，也成了投诉的问题之一。
另一方面，OTA平台也是“有苦难言”。疫情突发，原来春运出行大潮，瞬间变成机票退单大潮。
退票审核流程繁琐、与航司沟通受阻、客服职员不敷，多个平台被大量用户投诉。
50天未收到机票退款
蒋敏（化名）一家原来操持年初二（1月26日）带父母从老家徐州前往广州，并提前在马蜂窝平台订好了一家四口的去程机票和父母的返程机票，共计7888元。
没想到疫情来势汹汹，操持瞬间被打乱。
“我们最初是操持年后去旅游的，后来看到疫情爆发，就取消了，买机票打算回广州，但过年时我和我丈夫都涌现了感冒症状，只能再取消了。”1月25日，蒋敏提交了去程和回程6张机票的退票申请。
按照马蜂窝平台1月24日发布的机票免费退改把稳事变，蒋敏的机票完备符合免费退改哀求。在退票把稳事变上也写着：提交成功后三到七个事情日给您退款。
“当时我还以为平台反应很迅速，但没想到迟迟不给退钱。”蒋敏说，最初退款界面显示1月31日前完成退款，但到了31日，又显示2月14日18时6分前完成退款。此退却撤退款韶光点一贯延迟，终极延迟至3月5日17时44分前。
2月21日，蒋敏收到了父母两张返程机票的退款2140元，但其余4张去程机票，直至3月13日仍显示“等待退款”，而估量退款韶光一贯勾留在3月5日。
提交退票超50天，蒋敏仍未收到机票退款 本文均为受访者供图
期间，蒋敏多次拨打客服电话，客服职员均表示“审核中，可催促进度”，但退款却迟迟不到账。
“有一个客服说是航司的缘故原由，但我们去程和回程的机票都是南方航空，为什么韶光点更迟的回程票都退了，去程票都过了50多天还不退呢？”蒋敏说。
3月9日，梁苗苗（化名）在微博上发出了一条“12315消费者维权投诉”信息，写出了她在飞猪平台上近50天的机票退款维权过程。
梁苗苗在疫情尚未大范围爆发之前，和朋友一起前往日本嬉戏。
“当时我们去的时候还没有那么严重。”1月30日，梁苗苗抵达名古屋中部机场，打算乘坐中华航空航班返回喷鼻香港。
但在登机时却被奉告，该航班需在台湾桃园机场转机，但涌现了一些其他客不雅观缘故原由，梁苗苗一行人未被许可登机。和航空公司多次协商后，对方表示可向机票代理商申请退款。
1月31日，梁苗苗一行人在飞猪平台申请“非志愿退票”，并自行购买机票返回。但到了3月初，梁苗苗仍未收到退款。多次和客服沟通后，3月8日，梁苗苗被关照“退款失落败”，与梁苗苗同行的朋友却收到了退款到账信息。
3月8日梁苗苗的退票申请被谢绝，3天后又退款成功。
梁苗苗在3月9日向多个投诉平台发起投诉，并连续申请退款。在澎湃质量报告关注后，梁苗苗于3月11日收到了机票退款。
但对付全体退款过程，梁苗苗仍旧以为有疑问：“为什么同样和航班和情形，一个退款失落败，一个却退款成功？他们的标准是什么？如果消费者不持续维权是不是就不退了？”
比较于梁苗苗遭遇，郭凯（化名）则是长期打不通飞猪平台客服电话。
“每次打过去转接人工客服都很顺畅，但便是没有人接，等了十几分钟里面依然是在唱歌。”自2月22日提交机票退款后，郭凯多次联系客服都未成功，而退款也迟迟不到账。
“本来是打算和女朋友一起去旅游的，机票钱也是生活费存出来的，这部分钱对我来说很主要。”郭凯是广州一名大三在读学生，对他来说，6000多元的机票钱相称于自己3个月的生活费，“我只是想问问客服，至少给个详细韶光，但电话便是永久打不通。”
平台：人工审核耗时长，客服负荷大
澎湃质量报告投诉平台自1月21日起累计收到了逾50条机票退款维权投诉，涉及飞猪、携程、去哪儿、马蜂窝等多个平台，个中审核周期长、退款金额少、客服电话不通是投诉的紧张问题。
对此，去哪儿网干系卖力人见告澎湃新闻，退订单量过大是造成积压的紧张缘故原由，“民航局1月23日深夜发布的免费退改政策，但越日0时就生效了，大量退票订单涌进来，平台准备不充分，就导致订单积压。”他先容称，自1月23日起，去哪儿网已接到数百万机票退订订单，远超正常退订比例。
该卖力人说，以往机票退订可由系统直接处理，但疫情期间，不同航空公司退订政策不同、订单情形也不同，每个订单均需人工审核，提高了审核时长，“我们剖断一个订单是否符合疫情退订标准，流程就达到了46个环节。”
个中，理解航空公司退订政策、确定退订金额最为耗时，如果退订订单涉及境外航空公司还会面临更大不愿定性。该卖力人说：“目前平台与航空公司尚未建立针对疫情的退订渠道，所有订单都需人工提交，由航司人工审核，导致退款周期大幅拉大，目前大部分航司的审核退款周期都在30至60天。”
“用户在提交时（航空公司）是一个政策，等我们处理时又是另一个政策，就会导致部分订单涌现多退或少退情形。”去哪儿网的卖力人称，如果由于平台判别失落误造成少退款项，平台都会进行垫补。该卖力人说，为了减少用户等待韶光，去哪儿网为疫情退票垫资已经高达10亿元，“目前金额还在不断增加”。
对此，某航空公司一名客服职员也见告澎湃新闻，目前接管的退订订单确实都须要进行人工审核，耗时较长，“而且现在订单非常多，每个订单要按顺序进行一审、二审，我们人工有限，退款到账韶光就会有所延迟，无法给出明确的韶光。”
携程网一名机票客服职员表示，在联系国外航空公司时总是困难重重，“我现在都是半夜给航空公司打电话，白天真的打不进去，有的同事连续打三个小时都打不进。”
携程网干系卖力人先容，疫情期间携程15000名客服运转至极限，“据我们统计，一个月携程的咨询总量就超过了千万次，在最高峰期间，我们有几个客服职员乃至直接睡车里，凌晨2点放工，早上8点连续事情。”
该携程卖力人称，目前平台已经完成了2月21日前的所有退改订单，个中平台垫资超10亿元，但仍旧有大量订单亟待处理，“我们已经推出了‘自助退订通道’，符合政策的用户无需等待，能实现自助提交，大大提高退改效率，让携程从崩溃边缘逐渐走向正轨。”
前述去哪儿网干系卖力人表示，目前技能团队正在与加快建立与航空公司、代理商之间的自主退票系统，加速处理大批量退款问题，目前去哪儿网已经完成近9成旁边的退订订单，旅游产品的退订订单也基本完成。
针对上述飞猪和马蜂窝平台的投诉事宜，澎湃新闻曾多次联系飞猪平台干系职员，均未得到回应，客服电话也未接通。马蜂窝平台客服职员则表示，接到投诉后会尽快处理，但由于退订量较大，客服职员有限，希望用户能够理解支持。
